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2014年04月28日

　　青岛世园会即将开幕，为进一步打造青岛良好的旅游软环境，及时、高效化解旅游合同纠纷，昨天青岛市中院与青岛市旅游局联合建立了旅游合同纠纷双向联动调解机制。旅游合同纠纷双向联动调解机制适用于法院有管辖权的旅游者与旅行社、星级酒店、A级旅游景区等旅游经营者之间发生的旅游合同纠纷。具体包括委托调解、投诉诉讼无缝衔接和调解快速确认等。

　　10年接待游客增长3.72倍

　　目前全市共有星级饭店旅行社A级景区等旅游企业780多家，在岗导游6600多名，去年全市旅游总收入937.19亿元，相当于GDP的11.7%，占服务业增加值的23.26%。

　　市旅游局副局长胡乐常介绍，2003年，我市接待旅游总人数仅为1688人次，而2013年就达到了6280万人次，10年增长了3.72倍。去年，是《旅游法》颁布实施的第一年，我市受理旅游投诉1273件。在这些投诉案件中，被投诉主体排在前三位的分别是：旅行社、非星级酒店、A级景区，其中涉及旅行社的纠纷为567件，占总数的44.54%；非星级酒店纠纷为211件，占总数的16.58%；A级景区的纠纷为182件，占总数的14.30%。被投诉的内容排在前三位的是旅游服务质量、不合理收费、不履行合同约定，分别是777件、199件和65件，各占总数的61.04%、15.63%和5.11%。

　　旅游合同纠纷数量上升

　　根据市中院的案件统计显示，随着游客法律意识的增强，加上旅游业尚待进一步完善，近几年涉及旅游的服务合同纠纷数量呈上升趋势，近两年我市二审中涉及旅游的案件共有74件，主要包括旅游合同纠纷、餐饮合同纠纷、旅店合同纠纷及公路运输合同纠纷。市中院民二庭庭长阎春光介绍，在之前审理的类似案件中，当事人不少都是外地游客，他们在旅游过程中与旅行社、酒店或者景点发生纠纷，有的经过调解后能解决，旅行社、酒店或景点能够根据调解协议赔付游客损失，但这种调解让游客要承担一定的风险。“比如游客拿着调解协议离开青岛，但如果对方一直没有履行协议约定，游客就会有所损失，而游客要拿着协议到法院进行司法确认，但往往遇到节假日法院不上班，要办理需要拖延时间的情况。”

　　旅游纠纷双向联动调解

　　此次市中院与市旅游局制定的旅游合同纠纷双向联动调解机制，主要包括委托调解、投诉诉讼无缝衔接和调解快速确认等。委托调解是指旅游合同纠纷发生后，当事人诉至法院的，在征得各方当事人的同意后，在立案前由法院将其引导至市旅游局进行调解；或在案件审理过程中由法院委托市旅游局进行调解或邀请市旅游局参与法庭调解。投诉诉讼无缝衔接是指纠纷发生后，游客投诉至旅游局的，经调解无法达成调解协议，旅游局在出具终止调解书后函告法院，法院依法受 理起诉，并简化审理程序，缩短审理周期。调解快速确认是指经旅游局调解达成的调解协议，当事人可申请有管辖权的法院确认其效力，法院对该司法确认申请实行“绿色通道”，除法律规定的不能确认情况以外，做到当天受理当天确认。

　　——本文载于2014年4月22日《青岛早报》8版